Projets pour la sécurité des patients dans les soins de base

Jusqu'à présent, il n'y avait que des données très limitées sur la sécurité des patients dans le secteur ambulatoire. Or seule une évaluation concrète des problèmes rencontrés dans les cabinets médicaux peut permettre d'identifier les points critiques pour la sécurité des patients et de concevoir les améliorations nécessaires. Un climat de sécurité positif représente une condition fondamentale pour l'application de mesures visant à améliorer la sécurité des patients. Dans le secteur ambulatoire, le tri des demandes téléphoniques adressées aux cabinets médicaux est un point critique pour la sécurité des patients.

Points critiques et culture de la sécurité dans les soins de base

Jusqu'à présent, il n'y avait que des données très limitées sur la sécurité des patients dans le secteur ambulatoire. Or seule une évaluation concrète des problèmes rencontrés dans les cabinets médicaux peut permettre d'identifier les points critiques pour la sécurité des patients et de concevoir les améliorations nécessaires. Il est tout aussi important de connaître le «climat de sécurité» dans les cabinets – un paramètre environnemental systémique ayant un impact sur le risque d'erreurs et d'incidents indésirables. Un climat de sécurité positif représente une condition fondamentale pour l'application de mesures visant à améliorer la sécurité des patients.

Acquisition de connaissances empiriques dans les soins de base

Pour la première fois en Suisse, cette étude a permis d'acquérir des connaissances empiriques sur les questions suivantes:

  1. Quels sont les risques particulièrement fréquents et pertinents pour la sécurité du patient du point de vue des prestataires de soins de base?
  2. Quel climat de sécurité règne dans les cabinets proposant des soins de base?

Tout comme le climat de sécurité, de nombreux problèmes de sécurité sont influencés de manière déterminante par la communication interprofessionnelle, le travail en équipe et les interfaces. C'est pourquoi il était important de recueillir à la fois le point de vue des médecins et celui des assistantes médicales travaillant dans les cabinets. Dans le cadre de l'étude, les uns et les autres ont été interrogés au moyen d'un questionnaire standardisé dans 13 réseaux alémaniques.

Résultats

Les résultats de cette enquête montrent que les principaux risques pour la sécurité se situent au niveau du processus de médication, du tri (téléphonique) des demandes, de la pose du diagnostic et de la surveillance des patients au cabinet. Des risques importants sont aussi liés aux examens et aux mesures thérapeutiques réalisés auprès des prestataires de soins de base. L'étude a par ailleurs permis d'identifier de nombreuses différences entre les catégories professionnelles interrogées en ce qui concerne la perception et l'appréciation des événements critiques ainsi que du climat de sécurité. Ce constat confirme la nécessité de s'adresser aux médecins, mais aussi aux assistantes médicales pour l'analyse des risques dans les cabinets de soins de base et la planification des mesures à prendre. Les connaissances et les expériences des deux groupes se complètent en effet et permettront de garantir aux patients une prise en charge de qualité.

Partenaires et financement

Les réseaux de soins de base mediX Bern, mediX Zurich, hawadoc et eastcare ont participé à l'étude, qui a bénéficié du soutien de Medswiss.net et de la SVA. Son financement a été assuré en majeure partie par la FMH. L'étude a reçu le prix d'encouragement 2011 du Forum Managed Care.

Tri téléphonique dans les soins de base

Dans le secteur ambulatoire, le tri des demandes téléphoniques adressées aux cabinets médicaux est un point critique pour la sécurité des patients, comme le confirment les résultats d'une étude réalisée par sécurité des patients suisse auprès de médecins et d'assistantes médicales exerçant en Suisse dans des cabinets de soins de base. Lorsqu'une personne prend contact par téléphone avec un cabinet, il n'est pas rare que l'urgence de sa demande soit mal évaluée, erreur qui peut avoir de graves conséquences pour le patient.

Contexte

Tant les médecins que les assistantes médicales reconnaissent l'importance du risque lié au tri téléphonique et bon nombre d'entre eux souhaiteraient le réduire dans leur pratique professionnelle. Des études internationales m mettent elles aussi en évidence l'impact du tri téléphonique sur la sécurité des patients. En Suisse, il n'y a pratiquement aucune donnée sur la sécurité du tri par téléphone dans le domaine des soins de base, alors que ce moyen de communication constitue pour la plupart des patients la voie privilégiée pour entrer en contact avec les médecins de premier recours. Forte de ce constat, Sécurité des patients Suisse a mis sur pied le projet Sécurité du tri téléphonique dans les soins de base dans lequel un guide à l’intention des médecins et des assistantes médicales (AM) a été développé.

Guide à l’intention des collaborateurs et collaboratrices dans les cabinets de premier recours

Le guide est un outil de travail qui conduit les équipes tout d’abord à examiner ensemble les conditions générales et les structures en place pour le tri téléphonique ainsi que leurs conséquences sur la sécurité des patients. Dans la seconde partie, il les aide à développer conjointement des mesures visant à renforcer la sécurité du tri par téléphone, en procédant  par une série de questions concrètes de nature à favoriser la communication entre eux. Le guide se fonde sur une enquête menée par sécurité des patients suisse dans les cabinets de soins de base. Ses conclusions ont montré que des erreurs dans l’estimation du degré d’urgence des plaintes des patients n’étaient pas rares lors des appels téléphoniques et qu’elles pouvaient se traduire par des préjudices importants pour ces derniers. L’étude a également révélé que si les professionnels sont conscients du facteur de risque que constitue le tri par téléphone en termes de sécurité et qu’ils sont tout à fait disposés à agir en vue de le réduire. Il se compose de sept modules sur les thèmes suivants : attentes réciproques des membres de l’équipe au sein des cabinets, questions posées au médecin, feed-back donné à l’AM, communication et canaux de communication, discussions de cas, personnes en formation, conception des tâches/aménagement de la place de travail.

Prof. Dr. David Schwappach, MPH

Directeur recherche et développement, Directeur adjoint
T +41 43 244 14 80, Mail